توافق‌نامه‌ی سطح کیفیت خدمات (SLA)
تعهدات پشتیبانی روشن، متناسب با هر همکاری
این صفحه چارچوب عمومی پشتیبانی تیم آسترو است. محدوده خدمت، معیارهای قابل سنجش و شرایط ویژه در پیشنهاد، قرارداد و پیوست سطح خدمات هر همکاری مشخص می‌شوند؛ تعهدات یک پروژه به پروژه دیگر تعمیم داده نمی‌شوند.
سه سطح پشتیبانی
| سطح پشتیبانی | دامنه خدمت | هزینه و شرایط |
|---|---|---|
| رفع باگ و نگهداری |
رفع باگ، نگهداری پروژه و وصله‌های امنیتی به‌صورت دائمی و رایگان ارائه می‌شوند. |
دائمی و رایگان به‌روزرسانی‌ها و تغییرات سازگاری باید در قرارداد مشخص و توافق شوند. |
| پشتیبانی کارکردی |
پشتیبانی کارکردی و رفع ایرادهایی که ناشی از تغییرات تیم آسترو نیستند، به‌صورت ساعتی محاسبه می‌شود. |
محاسبه ساعتی ماهیت کار، محدوده و هزینه پس از بررسی درخواست با شما هماهنگ می‌شود. |
| تخصصی و توسعه سفارشی |
کار تخصصی یا توسعه خارج از چارچوب پروپوزال و درخواست‌های توسعه پس از آن، به‌صورت ساعتی محاسبه می‌شود. |
محاسبه ساعتی محدوده تغییر، خروجی، هزینه و اثر آن بر زمان‌بندی باید پیش از اجرا روشن شوند. |
دائمی بودن خدمات رایگان، به معنی پاسخ‌گویی شبانه‌روزی یا تضمین زمان رفع همه ایرادها نیست.
ساعات پاسخ‌گویی
| روز | ساعت |
|---|---|
| شنبه تا چهارشنبه | ۹ تا ۱۷ |
| پنج‌شنبه | ۹ تا ۱۲ |
به وقت تهران، به‌جز تعطیلات رسمی. جمعه‌ها و تعطیلات رسمی خارج از بازه عادی‌اند.
این ساعات مبنای پاسخ‌گویی عادی‌اند، مگر در قرارداد بازه دیگری توافق شده باشد. پشتیبانی خارج از این بازه با توافق مشتری ارائه می‌شود.
ساعات پاسخ‌گویی، مهلت تضمین‌شده پاسخ یا رفع مشکل نیست؛ معیارهای زمانی هر خدمت در پیوست قرارداد مشخص می‌شوند.
چه نوع درخواستی دارید؟
| ایراد | درخواست تغییر | اختلال پس از تغییر یا عامل بیرونی | توضیح تشخیص |
|---|---|---|---|
|
یک قابلیت مطابق محدوده و خروجی توافق‌شده کار نمی‌کند. |
قابلیت تازه یا تغییری در خروجی مورد انتظار می‌خواهید. |
مشکل پس از تغییرات یا بر اثر عوامل بیرونی مشاهده شده است. |
نوع پشتیبانی و هزینه پس از بررسی علت و شرایط مشخص می‌شود. اگر درخواست چند موضوع داشته باشد، محدوده و شرایط هر بخش جداگانه توضیح داده می‌شوند. |
۱. درخواست را ثبت کنید
از فرم تماس با ما استفاده کنید. دریا رحمانی مسئول پیگیری پشتیبانی است. اگر در قرارداد کانال دیگری تعیین شده، مطابق همان قرارداد اقدام کنید.
- نام پروژه یا محصول و شرح درخواست
- زمان مشاهده و مراحل تکرار مشکل
- پیام خطا و اثر مشکل بر کار کاربران
۲. شرایط درخواست بررسی می‌شود
اثر اختلال بر فعالیت اصلی، تعداد کاربران درگیر، وجود راه‌حل موقت و علت احتمالی در بررسی لحاظ می‌شوند.
دریافت درخواست، پاسخ اولیه و رفع کامل مشکل سه مرحله متفاوت‌اند؛ زمان و معیار هر مرحله در پیوست خدمات همان همکاری مشخص می‌شود.
رمز عبور، کد ورود یک‌بارمصرف و اطلاعات حساس را در پیام عمومی یا تصویر ارسالی قرار ندهید. دسترسی لازم برای بررسی، جداگانه و به روشی امن هماهنگ می‌شود.
- کانال ثبت درخواست و سطح اهمیت رخداد
- زمان پاسخ اولیه، هدف رفع یا راه‌حل موقت
- شیوه گزارش‌دهی و هر بازه خدمت ویژه
- درصد دسترس‌پذیری و روش سنجش آن
- پایش و برنامه پشتیبان‌گیری
- شرایط و جبران عدم تحقق تعهد
این معیارها متناسب با همان خدمت توافق می‌شوند. دسترس‌پذیری، پایش، پشتیبان‌گیری و جبران عدم تحقق تعهد، تنها در صورت قرارگرفتن در محدوده همکاری، با روش سنجش و شرایط مشخص در پیوست قرارداد می‌آیند.
مبنای نرخ ساعتی
برآورد بر اساس تعرفه خدمات فناوری اطلاعات سازمان نظام صنفی رایانه‌ای در سال مربوط و ضرایب خدمت و متخصص است. نرخ نهایی در پیشنهاد و قرارداد مشخص می‌شود.
هزینه‌های شخص ثالث
هزینه دامنه، سرور، هاست، پنل پیامکی و دیگر خدمات شخص ثالث بر عهده مشتری است.
مسئولیت هر طرف در مدیریت این سرویس‌ها و رسیدگی به اختلال‌ها باید در قرارداد روشن شود. اختلال سرویس بیرونی، به‌خودی‌خود مسئولیت همه طرف‌ها را تعیین نمی‌کند.
تغییر تعهدات و رسیدگی به اختلاف
تغییر محدوده یا معیارهای سطح خدمات، با توافق طرف‌ها و مطابق قرارداد انجام می‌شود. به‌روزرسانی این صفحه به‌تنهایی تعهدات قرارداد قبلی را تغییر نمی‌دهد و حقوق قانونی طرف‌ها را از بین نمی‌برد.
برای پرسش یا موضوعی درباره کیفیت خدمت، از کانال قرارداد یا فرم تماس با ما در ارتباط باشید.
چارچوب کلی همکاری در شرایط استفاده از خدمات آمده است.